酒店客房温馨欢迎语句(客房温馨语一句话)

酒店服务礼貌语言

酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务,被称为不完整的服务,因此,酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响酒店服务的成败。

一.礼貌服务用语的概念

礼貌服务用语是服务性行业的从业人员,在接待客人时需使用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和提供服务双重特性,是服务人员用来向客人表达意愿,交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

俗语说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。

1. 倡导“五声”

在服务过程中,服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳,讲究语言艺术。归纳起来,服务时要有“五声”,即:

顾客进店有欢迎声(问候声),给客人以宾至如归的感觉;

顾客询问有应答声,让客人感受到礼遇和尊重;

麻烦客人有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;

受人帮助有致谢声,让人感受到谦逊有礼;

顾客离店有送客声(道别声),给客人留下最后的好印象。

2. 杜绝“四语”

不尊重人的蔑视语;缺乏耐心的烦躁语;

自以为是的否定语;刁难他人的斗气(顶撞)语。

二.日常礼貌用语

1. 称呼语:小姐(/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨),您好……

2. 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临……

3. 问候语:您好!早安!早!早上好!路上辛苦了……

4. 祝贺语:恭喜!恭喜发财!祝您生日(/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途)快乐!祝您玩得开心……

5. 告别语:再见!晚安!明天见!祝您旅途愉快!欢迎您下次再来!欢迎您再次光临!先生/小姐,慢慢行,欢迎下次光临!……

6. 道歉语:对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我的错,……

7. 道谢语:谢谢!非常谢谢!谢谢您的夸奖/您的建议!多谢您合作……

8. 应答语:是的。好的。我明白了。谢谢您的好意。不要客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。请多指教。……

9. 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够…)?请问,有什么事可以帮到您?请问,您需要点什么?先生/小姐,请问,这杯饮品可以收掉吗?……

10. 婉言推托语:很遗憾,不能为您帮忙。承蒙您的好意,但是……

11. 指路用语:请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。

三.礼貌服务规范

1. 十字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2. 常用礼貌用语词11个:请!您,谢谢!对不起!请原谅!没关系!不要紧。别客气。您早。您好!再见。

3. 礼貌服务的“五先”原则

先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。

4. 礼貌服务中必须做到的“三轻”

说话轻;走路轻;操作轻。

四.对顾客服务用语要求

1. 主动问好,称呼得当。

见到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问客人不喜欢回答的问题。

2. 注意礼貌用语

与客人对话时宜保持60厘米—100厘米左右的距离,要注意礼貌用语,注意“请”字当头“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3. 用心倾听

对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,一般应目视对方“三角区”,即鼻子与双眼之间(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方。

4. 对客人的问询应圆满答复。

若遇“不知道,不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5. 言语亲切,服务真诚

说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”

6. 热情接待,一视同仁

与人对话时,如遇另一人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说:“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

7. 态度和蔼,声调自然,音量适中

与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,声惊四座;也不要过低,凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8. 若遇困难,真诚致歉

当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9. 坚持原则,方式灵活

在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

1)询问式:如“请问——?”

2)请求式:如“请您协助我们——”(讲明情况后请客人协助)

3)商量式:如“——您看这样好不好?”

4)解释式:如“这种情况,酒店的规定是这样的——”

10. 打扰客人,表示歉意;接受帮助,表示感谢。

打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

11. 对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12. 若遇某问题与顾客有争议,可婉转请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对顾客服务中还要切记以下几点:

u 三人以上对话,要用相互都懂的语言;

u 尊重客人宗教信仰,对客人服饰不得评头论足,不得模仿、饥笑他人的语言、声调和谈话;不得聚众围观或在客人背后做鬼脸,不得给客人起绰号。

u 不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;不高声呼喊一个人;

u 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;不讲过分的玩笑;

u 不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

u 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

u 不讲有损酒店形象的语言。

u 不轻易打断别人话题,自己谈话应给他人发表意见的机会,不要滔滔不绝、旁若无人。

复习题:简述基本礼貌用语。

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