天猫购真皮床却为人造革 消费者维权获三倍赔偿

8月14日,当小谌终于拿到应得的三倍赔偿时,百感交集。虽然最终赢得了维权,但小谌高兴不起来,这段漫长又艰辛的维权路,已经严重影响了她的生活。从3月份收货到获得赔偿,前后历时近半年,先后向天猫、杭州工商局、佛山工商局等部门投诉。

事情始于今年2月,小谌因婚房装修需要,在天猫一家具旗舰店购买了一张真皮床,哪知,麻烦却接踵而来……

从下单到安装好耗时俩月

小谌网购的习惯是,打开天猫首页,在搜索框中输入所需品类的关键词,浏览网站出现的家具品牌。今年2月,小谌网购一张“真皮床”,一家推荐排名、销量都靠前的网店吸引了她的注意。2月24日,小谌购买了1.8米双人真皮床,连同床垫(床垫装修效果图)、床头柜(床头柜装修效果图)一起共3430元。

该款商品的鉴定报告

3月22日,小谌收货后发现,卖家发来的排骨架和气动杆不配套,螺丝孔装不上。网店承认发错了排骨架,但不肯补发,而是建议她再打几个螺丝孔。

小谌不满,一直拖着不确认收货,20多天后,卖家终于将排骨架和相关配件补发给了她。

发现非真皮床维权遇阻

由于货是男友签收,小谌并未仔细看,4月份床装好之后,小谌发现靠背所有区域的皮质都一模一样。“牛皮的局部一般会有一些差异。”小谌开始怀疑,商家宣传中所说的“头层牛皮”是假的。

小谌剪下一块皮样,送到武汉市产品质量监督检验皮革站,鉴定结论为“人造革”。小谌将鉴定报告照片上传到天猫的维权页面后,卖家在10分钟内联系上她,给出了两个解释,一说“工厂有实体店和线上两个销售渠道,线上所售都是真皮的,但实体店有人造革产品,不小心弄混发错了”,另说“有客人订做了一张人造革的床,不小心错发给了她”,前后相差不到一小时。

小谌上传鉴定报告后卖家的解释

小谌的解决方案是:卖家退款,她再在该店买一张床,只要是货真价实的真皮就行。但卖家不同意,并态度恶劣地让她“不要再纠缠”。

小谌查阅大量的法律条文后发现,自己这种情况,可以向商家索要三倍赔偿,她提出这一要求后,卖家一口咬定“绝无可能”。

后来,卖家再次联系她说可以退全款,并负担鉴定花费,小谌没有同意。5月14日,天猫擅自将上述款项打到她的支付宝后,关闭了维权通道,卖家也将她拉黑了。

坚持投诉终获三倍赔偿

小谌相继给天猫所在地浙江杭州和卖家所在地广东佛山的消协和工商局打电话投诉。杭州工商局表示管不了,佛山工商局的说法是他们没有权利强制执行赔偿。

小谌到处寻找类似的维权案例,一名网友建议她可向佛山市工商局行政举报商家,商家或许会迫于行政处罚的压力同意赔偿。小谌照做之后一周左右,卖家联系她说要私了,同意按床本身价值1780元的三倍,即5340元进行赔付,条件是小谌必须签署一份“同意将此前发布的与此事相关的所有投诉、帖子、微信微博删除”的协议。

小谌说,可以同意以后不再发,但不可能将以前的所有痕迹抹去,首先很多论坛的帖子自己没有权限删,并且她也不愿意删,希望能给其他人以警示和参考。

8月14日,卖家因急于消掉行政投诉,将赔偿款5340元打到了小谌的支付宝里。直到现在,小谌也没同意与卖家签署协议。

昨日,记者在网上试图联系小谌反映的卖家,但一直未获对方回复。

律师说法:权益受损时应坚持维权

湖北鸣伸律师事务所律师叶帧说,小谌的做法为消费者维权提供了很好的范例。根据《新消费者权益保护法》第五十五条的规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”因此,小谌的诉求有充分的法律依据。

至于卖家要求小谌签署的所谓“保密协议”,则为双方的私下约定,不具有法律意义,小谌可自己决定签不签,但这不能成为卖家同意赔偿的条件。

叶帧提醒,由于网购尚属新鲜事物,很多方面的保障不如实体店完备,维权也相对困难,消费者一定要擦亮眼睛,谨慎下单。另外,一旦权益受到损害,也要及时投诉。

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